Нижегородцам рассказали, как защитить свои права в магазине

Одна из самых распространённых проблем в торговле, с которой сталкиваются россияне, – нарушение прав потребителей. Нас элементарно могут обвесить, отказать в обслуживании, а то и вовсе не пустить в магазин. Самое главное в таких ситуациях – сохранять спокойствие, знать свои права и действовать с точки зрения закона.

Вернуть товар без чека Ситуация: девушка приобрела обувь, но через пару дней решила, что модель ей не нравится. Она обратилась в магазин, чтобы сдать товар, однако получила отказ, потому что потеряла чек. По информации Роспотребнадзора: отсутствие чека не является основанием для отказа потребителю в возврате товара.

Что надо знать: если покупка была оплачена безналичным путём, то доказательством может служить выписка с банковского счёта покупателя об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа. Подойдут также электронные чеки, которые сейчас часто направляют потребителям.

Можно запросить в магазине поиск информации о покупке.

В качестве доказательства приобретения товара могут служить гарантийный талон, паспорт оборудования или инструкция по эксплуатации.

Сведения о покупке могут быть зафиксированы на дисконтной карте.

Свидетельские показания и видеосъёмка (в магазинах есть камеры) также подойдут.

Как действовать:

– Подготовьте доказательства приобретения товара.

– Напишите претензию продавцу в двух экземплярах (на одном, который остаётся у потребителя, делается отметка о вручении).

– Оформите возврат товара и денег. Вам обязаны продать товар по цене, указанной на ценнике Ситуация: потребитель выбрал нарезку в вакуумной упаковке по цене 150 рублей, однако на кассе ему пробили 250 рублей.

Кассир аргументировал тем, что цена поменялась.

Что надо знать: ценники в магазинах – это публичная оферта, которая не может быть изменена продавцом после того, как цена была размещена на ценнике в торговом зале.

Продавец обязан продать товар по цене, указанной на ценнике. Даже если покупка совершена и пробит чек, покупателю должны вернуть разницу.

Как действовать:

– Сообщите кассиру, что на ценнике указана другая стоимость.

– Если работник магазина не идёт навстречу покупателю, сфотографируйте ценник.

– Пригласите администратора и устно предъявите претензию.

– В случае отказа в удовлетворении устной претензии предъявите продавцу письменную, составленную в двух экземплярах. Потребитель не обязан показывать личные вещи охранникам Ситуация: женщина вошла в магазин с пакетом с продуктами. На выходе охранник попросил её показать содержимое дамской сумки и пакета. Покупательница отказалась это делать, возник конфликт.

Что надо знать: право на личный досмотр, а также вещей потребителя, имеют только сотрудники полиции. Причём в присутствии понятых.

Также покупатели не обязаны оставлять свои вещи в камере хранения.

Как действовать:

– Если потребитель не против, то он может раскрыть сумку, чтобы охранник осмотрел её содержимое. Но именно осмотрел (визуально, без прикосновений), а не досмотрел.

– В случае, когда потребитель не хочет этого делать, он может потребовать вызвать сотрудников полиции. Продавец обязан дать сдачу Ситуация: мужчина пришёл за покупками с наличными. В его кошельке был купюра номиналом в 5000 рублей. Товаров он набрал на сумму 360 рублей. Продавец сказала, что у него нет сдачи.

Что надо знать: обязанность индивидуального предпринимателя или администрации магазина обеспечить кассира или продавца необходимым количеством разменных денег.

Продавец не имеет права принуждать покупателя покупать какие-либо дополнительные товары, чтобы сумма сдачи стала меньше.

Как действовать:

– Вызовите администратора, изложите проблему. В большинстве случаев ситуация быстро разрешается.

– Если нет, подготовьте жалобу в адрес администрации магазина (в двух экземплярах).

– Подготовьте обращение в Роспотребнадзор. Приложите доказательства. Можно использовать фото- и видеосъёмку, показания свидетелей.

– Также можно отстоять свои права в суде. Вернуть испорченные продукты Ситуация: покупательница приобрела куриное филе. Придя домой, обнаружила, что продукт испорчен, хотя срок годности не истёк. По закону женщина имела полное право вернуть товар в магазин. Но поскольку не была уверена, что средства ей вернут, не стала обращаться в магазин.

Что надо знать: пищевые продукты обмену и возврату не подлежат. Однако потребители имеют право их вернуть, если они не соответствуют санитарным требованиям, просрочены или испорчены.

Не отдавайте администратору товар и оригинал кассового чека до момента возврата денег.

Как действовать: 

– Нужно вернуться с товаром в магазин (лучше в день покупки).

– Предоставить доказательства покупки (чек, копию, электронный чек, показания свидетелей). Помним, что отсутствие чека – не аргумент для отказа в возврате средств.

– Обратиться к администратору, описать ситуацию.

– Если продавец отказывается возвращать денежные средства, направляем ему претензию.

– Продавец по-прежнему игнорирует ваши требования? Жалуемся в Роспотребнадзор. Зайти в магазин с коляской Ситуация: охранник не пустил маму с коляской в торговый центр, потому что от колёс на полу остаются грязные следы. Когда женщина возмутилась, охранник предложил ей оставить коляску около входа, взять годовалого ребёнка на руки и пройти в магазин.

Что надо знать: сотрудники магазина не имеют право запрещать вход родителям с колясками, потому что таким образом они ограничивают права маломобильных групп населения.

Некоторые магазины могут при таком запрете руководствоваться внутренними правилами, однако это нарушает права и свободы человека, прописанные в Конституции РФ.

Как действовать:

– Вызовите администратора и изложите ему своё видение ситуации. Сообщите, что запрет на посещение магазина с детской коляской нарушает требования действующего законодательства и ущемляет ваши потребительские права.

– Попросите сотрудника магазина предоставить вам вместо коляски другое транспортное средство для передвижения ребёнка по магазину. А также уточните, кто будет нести ответственность за коляску, которую вы оставите у входа.

– Если ситуация не улажена, жалуйтесь в контрольно-надзорные органы. Потребители имеют право вести фото- и видеосъёмку в магазинах Ситуация: супруги выбирали диван и решили сделать фото и видео товара, чтобы дома показать родственникам и определить подходящую модель. Продавец-консультант сделала замечание и попросила прекратить съёмку. Якобы это запрещено в их магазине.

Что надо знать: магазин – это общественное место, а ценники – публичная информация, поэтому продавцы не вправе запрещать покупателям собирать информацию в удобной для них форме.

Запрет фотосъёмки товаров и ценников в магазине нарушает права и законные интересы граждан свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию законным способом (ст. 29 Конституции РФ).

Как действовать:

– Продолжайте делать фото- и видео. Главное, чтобы в кадр не попадали лица других покупателей.

– Если вам предъявили претензии, аргументируйте свои действия статьёй из Конституции РФ.

– Обратитесь в Роспотребнадзор. Владелец магазина может быть привлечён к административной ответственности.